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Gestion des plaintes

La gestion des plaintes… êtes-vous prêt?

La gestion des plaintes n’est pas nécessairement la tâche la plus aisée ou intéressante à accomplir, mais il y a moyen de rendre cela agréable, efficace et même de générer des économies…

Où sont les données sur vos plaintes?  Dans des cartables?  Qui les consulte et pourquoi?

Il semble que plusieurs entreprises tiennent un registre des plaintes pour des fins de conformité réglementaire ou pour faire plaisir aux clients lors des audits et c’est tout.  Mais y a-t-il autres choses à faire avec ces données?

Structurer vos données de plaintes et les informatiser au sein d’une base de données peut vous aider à les suivre plus efficacement, à répondre aux demandes des clients qui se plaignent ou encore à demander des suivis aux fournisseurs fautifs.

Qui est le client qui se plaint le plus souvent?  Pourquoi?

Quelle est la plainte ou le type de plainte qui vous coûte le plus cher?

Quelle est la plainte qui survient le plus souvent de la part de vos clients?  Quelle est la principale plainte que vous adressez à vos fournisseurs?  Est-ce que vous appliquez toujours les mêmes mesures correctives?  Y a-t-il moyen de minimiser les impacts?

Autant de questions qui trouveront réponse avec un système de gestion de plaintes efficace qui permet d’évaluer rapidement la récurrence, d’éviter de refaire les même erreurs, de réaliser un suivi plus serré des fournisseurs, de fournir des données pour évaluer nos opérations à l’interne et nos fournisseurs, etc…

Nous sommes en mesure de vous aider à développer ou encore à améliorer votre système de gestion des plaintes de façon à ce que vous soyez capable de respecter les exigences de conformités réglementaires et celles des clients qui vous sont imposées (incluant celles stipulées dans les référentiels GFSI).  Cela permettra aussi de simplifier/rationaliser votre approche et de vous fournir un outil riche en données exploitables pouvant servir à l’amélioration continue ainsi qu’à fixer des objectifs de rendements clairs et bien définis. Vous avez peut-être de l’argent qui dort quelque part!

Contactez-nous pour en discuter et obtenir une soumission : info@mmnaconsultants.ca